De la expo “Basura”, de Nick Quijano.
Cuando un proceso o servicio se diseña por vez primera suele incorporar el pensamiento gerencial más avezado y utilizar la tecnología más avanzada del momento. Pero conforme cambian los tiempos surgen problemas imprevistos y cambian las circunstancias. Como consecuencia, el proceso o servicio se va complicando con ajustes mal pensados y generalmente se añade más personal para atenderlo. Naturalmente, aumentan los costos de operación y disminuyen la calidad y eficiencia operacional. No se necesita mucho análisis para saber que esto pasa ahora en casi todas las entidades públicas de Puerto Rico de manera abarcadora y generalizada.
La necesidad de cambios abruptos y de gran magnitud en una organización se podría minimizar si esta adoptara una cultura de calidad total que conllevara revisiones y mejoramiento continuo. Durante la década de los noventa se habló mucho de esto en Puerto Rico, tanto en el sector privado como en el público. El sector privado lo incorporó con bastante éxito. Pero el gobierno fracasó en su intento. Aunque se hablaba de calidad total como filosofía, la práctica gerencial no avanzó lo suficiente. La mayoría de los cambios fueron cosméticos o inconsecuentes, pues no cambiaron su manera de pensar. Este sigue imbuido de su viejo mal: el patronazgo político y la idea de que el gobierno no tiene que sujetarse a los mismos criterios de eficiencia y efectividad que se le exige al sector privado. Además, sigue considerándosele como una fuente de empleo para compensar por la pobre inversión total de dicho sector.
Lo anterior nos obliga a plantearnos la necesidad de una transformación abarcadora de los modos gerenciales y operacionales del gobierno. Pero no de cualquier manera. El “downsizing” conlleva recortes generalizados de presupuesto y despidos o cambios en la distribución de empleados que, mal pensados, pueden ser detrimentales, empeorando la situación en lugar de mejorarla. Esto fue precisamente lo que hizo la pasada administración del gobernador Luis Fortuño y sus efectos negativos son harto conocidos.
Y, ¿qué puede decirse de la iniciativa del gobernador actual, Alejandro García Padilla? Aunque él afirma que con su propuesta de reestructuración no solo busca economías de escala, sino mejorar el servicio, lo cierto es que procede por necesidad fiscal, no por convicción reformista. Es decir, su proceder está forzado por la imposibilidad de tomar prestado para sufragar los gastos gubernamentales presentes (como se hizo en el pasado), no por el objetivo primario de mejorar la eficiencia operacional pública. Claro que el discurso político va en otra dirección. Pero pocos se engañan. Sabemos que el propósito es reducir los gastos conforme con los ingresos, y la manera rápida para lograrlo es mediante el “downsizing” o reducción forzada.
En efecto, el “downsizing” puede producir economías inmediatas, y eso lo necesitamos con urgencia. Pero, los efectos sobre los empleados que permanecen suelen ser contraproducentes: sobrecarga de trabajo, producto de tareas que se añaden a las existentes; obligación de trabajar con menos recursos, utilizando los mismos procesos obsoletos o ineficientes; y recortes que disminuyen o eliminan los programas de adiestramiento continuo, la adopción de nuevas tecnologías, los aumentos salariales, los ascensos y la concesión de bonos por méritos.
Todo ello es contestado con resentimiento laboral, discordia entre los líderes sindicales y la gerencia, mayores niveles de estrés laboral y una actitud generalizada de brazos caídos. Naturalmente, eso niega el logro del mejoramiento deseado. En fin, metafóricamente, podríamos decir que el “downsizing” produce una organización anoréxica.
Hemos de reconocer que el Gobierno procede con el “downsizing” porque es urgente ajustarnos a la realidad económica y fiscal del País, y a corto plazo no parece haber tiempo para otra cosa. Sin embargo, si se quiere evitar males mayores en un futuro cercano, una estrategia de reingeniería de procesos debe seguir el “downsizing”, casi de inmediato.
Procede, pues, una explicación del concepto. La reingeniería no parte del proceso operacional existente, para mejorarlo, sino que lo cuestiona radicalmente. Su metodología inicia con la siguiente pregunta: dados los objetivos deseados, ¿cuál sería el proceso idóneo si minimizamos la intervención humana y maximizamos la tecnología disponible? Al dar respuesta concienzuda a la pregunta, el resultado suele ser un proceso rediseñado y muy diferente al existente, capaz de realizarse con menos personas, más rápidamente y a menor costo.
La reingeniería suele culminar con la utilización de nuevos recursos tecnológicos, particularmente de informática, y una reducción de personal, incluyendo el gerencial. Aparte de los cierres de fábricas en el País, la reingeniería explica por qué en la manufactura que permanece en Puerto Rico –sector que más aplicación exitosa ha hecho de la estrategia– la fuerza laboral ha disminuido tanto, al tiempo que su producción y calidad ha aumentado notablemente.
En nuestro caso, como no se desea despedir empleados públicos, los procesos rediseñados mediante reingeniería permitirían continuar con la estrategia de congelación de plazas no indispensables, reducción natural de empleados y acomodo del personal excedente en otras agencias donde hicieren falta. Solo que en esta ocasión no habría sobrecarga de trabajo –porque los procesos rediseñados son más dependientes de tecnología y requieren menos involucramiento directo del personal– y sobrarían algunos recursos para el mejoramiento laboral mediante readiestramientos. Además, parte de las economías generadas por virtud de procesos más eficientes podrían financiar los ascensos y bonos por mérito de los empleados merecedores de ello. Y, ¡ni hablar del beneficio general para el público que recibe los servicios! Serían menos burocráticos, más rápidos y fáciles de conseguir, y menos costosos.
En resumen, para que una reestructuración administrativa y laboral de nuestras instituciones públicas tenga éxito, se precisa una estrategia que logre eficiencias operacionales al tiempo que también se satisfacen las necesidades y aspiraciones legítimas del empleado. Por lo tanto, cualquiera sea la estrategia, no sólo es indispensable brindar garantías de empleo sino que hay que procurar mayores niveles de calidad y eficiencia, al tiempo que se valora el capital humano y viabiliza su desarrollo progresivo.
¿Se ha pensado en esto en la nueva propuesta para la reestructuración del Gobierno? El discurso oficial así lo afirma, mas el uso demagógico o impreciso de los conceptos nos hace dudar. Corríjase este fallo. Aún hay tiempo para que la iniciativa sea exitosa.
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